Crisis management: come gestire una crisi sul web


Mirko Saini
Crisis management: come gestire una crisi...
Mirko Saini

Mirko Saini

In mezzo a voi dal 1972, sposato con Anna, 4 figli.
Triathleta con il rugby nelle articolazioni.
LinkedIn & Social Selling Specialist
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Crisis management - come gestire una crisi sul web

“Quando il gioco si fa duro, i duri cominciano a giocare. “

Sai quando si capisce se chi gestisce una fanpage è realmente un professionista serio e preparato? Nella gestione delle crisi. Ed oggi vediamo come fare.

Premessa

Ho voluto riprendere in mano questo vecchio post e rimetterci mano per due ragioni: perché in Facebook4Pmi mi sembrava doveroso affrontare l’argomento e poi perché giusto giusto in settimana ho assistito ad un breve seminario sulla Comunicazione Assertiva tenuto da Alessandro Ferrari.

Quindi oggi, oltre a chiarirti come, secondo me, fare Crisis Managenent e gestire le obiezioni o peggio ancora le critiche vorrei dedicare qualche riga per spiegarti cos’è la comunicazione assertiva e come impiegarla in questo delicato compito del social media marketing.

Che cosa è la Comunicazione Assertiva

Lungi da me dal pretendere di riassunere in poche righe un argomento così complesso. Consideralo solo un punto di vista che teso ad incuriosirti.

L’assertività permette di gestire in modo nettamente migliore le relazioni interpersonali, facilitando la comunicazione del proprio punto di vista e la costruzione di un punto d’accordo tra due o più persone,
L’assertività è quindi una “forma mentis” da adottare, una disciplina ma qui voglio provare a fare una sintesi che possa essere utile all’argomento di oggi. Chi incuriosito dal mio post vorrà approfondire non dovrà far altro che utilizzare Google o inserire la key in Amazon e troverà tutto quel che gli serve.

Per Comunicazione Assertiva intendo quindi  la capacità di comunicare in modo chiaro ed efficace le proprie opinioni, senza provare imbarazzo o sensi di colpa, cercando di risolvere positivamente le situazioni senza tuttavia offendere né aggredire l’interlocutore. Non credi che per fare Crisis Management possa tornare utile?

Ma come si fa a Comunicare Assertivamente?

Dopo aver ascoltato Ferrari ho letto alcuni articolo oltre a ripromettermi di approfondire l’argomento. Tra tutto ciò che ho letto direi che 5 possono essere i consigli che si possono estrapolare:

  1. Migliora la tua abilità a riconoscere le emozioni sia nostra (la più difficile da individuare) che quella del nostro interlocutore
  2. Migliora la capacità di comunicare i tuoi sentimenti e le tue emozioni.
  3. Abbi sempre chiaro che davanti a te c’è una persona con diritti, oltre che doveri (in più potrebbe essere un tuo cliente o prossimo tale)
  4. Migliora la tua capacità di rilevare i tuoi punti di forza
  5. Individua cosa vuoi ottenere dalla discussione, rimani sul pezzo e non farti trascinare da sentimenti negativi tuoi o del tuo interlocutore.

Perché ti ho detto tutto questo?

Semplice! L’errore è sempre dietro l’angolo e se pensi che a te, al tuo personale o all’azienda per la quali gestisce la fanpage (nel caso tu faccia il mio lavoro) non capiterà mai vuol dire solo 2 cose: o hai deciso di trasferirti su un’isola deserta a bere mojto dalla mattina alla sera e smettere di fare business o, perdonami, non hai compreso appieno cosa vuol dire lavorare. “Solo chi non fa non sbaglia mai”.
Quindi, non credi che già affrontare un errore, le sue conseguenze più immediate con il giusto atteggiamento non possa far altro che instradare la crisi verso la giusta strada della soluzione? Io dico di si.
Ma, cominciamo ad entrare nel vivo

Quali sono le cause principale?

Per le principali cause che scatenano una crisi ti riporto uno studio di Burson Marsteller e Penn Schoen Berland dove vengono elencati per tipologia e frequenza i diversi motivi che generano una crisi per le aziende e nel secondo studio gli effetti che provocano le crisi ce può servire da spunto per prepararsi ad una crisi.

crisis managementcrisis management

Fare Crisis Management

Affrontare e risolvere una crisi può essere una grossa opportunità per uscirne rafforzati. Chiaramente, come in tutte le cose è necessario prepararsi.

Da qul che vedo e leggo è il punto debole di molti. Anche tra i più bravi, fateci caso, non è difficile trovar qualcuno che cada nell’errore di rispondere col fuoco al fuoco.

Per non parlare dello stato delle aziende italiane. Già è complicato far capire la necessità di investire in marketing e comunicazione (a loro non serve tanto), figuriamoci in web marketing per non parlare di Crisis management o Gestione della Crisi. “Ma sei matto?” Ti senti rispondere. “Io so come si lavora e i miei clienti sono sempre soddisfatti.” Beat te che non sbagli, aggiungerei io.

E’ un dato di fatto quindi che le aziende non siano ancora preparate a gestire una crisi. Nella maggior parte dei casi, purtroppo, l’investimento nell’organizzare e preparare un team che intervenga in questi casi viene considerato superfluo o addirittura non contemplato. E sapete fino a quando? Fino al verificarsi della prima vera crisi.

Imprevedibilità

Eh si, perché caratteristica comune a tutte le crisi è che accadono quando meno te lo aspetti. Altrimenti non sarebbero crisi, chiaramente.

Quindi vorrei partire prima guardando assieme a voi questa principale caratteristica di ogni crisi: l’imprevedibilità.

Una crisi è per sua natura un evento eccezionale (se invece per voi sta diventando una piacevole consuetudine sarebbe opportuno cominciare a farsi un paio di domande su come lavorate).

Che cos’è una crisi?

Un evento imprevisto, un errore che diviene di dominio pubblico e grazie ai social si allarga a macchia d’olio coinvolgendo una platea così ampia che la rapidità e la qualità nella reazione farà la differenza.
Ad un evento eccezionale, improvviso ed imprevisto si reagisce solo con la pianificazione e l’organizzazione. E se non lo faccio? Bè, la vostra brand reputation potrebbe subire danni incalcolabili che si ripercuoteranno nel tempo e peggio sul fatturato.

Crisis management non è improvvisazione.

E’ il risultato di una pianificazione. Il risultato di linee guida ben predeterminate, dove non solo le azioni da compiere in ogni caso specifico ma anche gli attori da coinvolgere devono essere individuati e stabiliti a monte. Tutto deve essere pensato e organizzato per permetterti di agire velocemente, usando canali, modus e linguaggio corretti interpellando i giusti ruoli aziendali.

Come organizzarsi per preparare un piano di crisis management

3 sono i momenti che compongono la crisi aziendale. Un “Prima”, un “Mentre” e un “Dopo”. Ed chiaramente ogni momento ha la sua lista ToDo

IlPrima: come preparare un piano per fare Crisis Management

E’ forse il momento che maggiormente deve essere curato, preparato, studiato e pianificato in ogni si parte. E’ l’unico che ti permette di ragionare a mente fredda, senza pressioni e pianificare confrontandoti le giuste mosse da fare. Quindi sfruutalo:

  1. Creati un piano: Se è vero che i fattori che determinano una crisi non sono prevedibili è vero anche che una corretta pianificazione può ridurre di molto l’imbatto sulla tua reputazione e azienda.
    • Prevedi diversi livelli di crisi a seconda della casistica e del tipo di crisi. Non hai uno storico? Ok, cerca parlando con il tuo staff di trarre cases histories divise per grado di gravità.
    • Per ogni livello individua il giusto attore, referente aziendale da far entrare in campo. Preparalo. Nella stesura di questo piano si certo di aver pensato all’attore giusto con le giuste competenze e soprattutto con la giusta sensibilità. Che abbia chiaro ciò che vuol dire affrontare una crisi sul web. Concorda con lui le azioni da intraprendere per ogni caso specifico.
  2. Studia ciò che è successo agli altri. Perché non fare degli errori altrui la propria base di esperienza? i case studies con gli #epicfail più famosi, come si sono creati e soprattutto come sono stati gestiti. Dividete le reazioni alla crisi in positive e negative e cercate di comprendere e fissare i perché.
  3. Investi nel Marketing interno quindi: prepara adeguatamente i tuoi collaboratori e dipendenti.

Il Mentre: Cosa fare durante la crisi

Ecco. Hai presente che prima ti ho accennato della Comunicazione Assertiva? Ecco!

Keep Calm and …è ora di metterla in atto. Eccoti alcuni consigli:

  1. Mai e poi mai cancellare la critica a meno che non sia oltraggiosa, offenda la pubblica morale o non scada nel volgare. Se non rientra in questi casi non cancellate la critica. Fidati, sicuramente qualcuno avrà già fatto uno screen shot del post e se lo cancellerai senza rispondere adeguatamente non farai altro che amplificare dando forza alla critica.
  2. Comunicate. Parlate. Chiedete. Approfondite. Non nascondetevi. Assertività all’ennesima potenza
  3. Quando si sbaglia è necessario chiedere scusa. Ciò che vale nella vita privata di ognuno di noi lo vale anche e soprattutto sul web, sui social nel business. Quindi: chiedere scusa senza accampare giustificazioni. Ricordati che l’azienda è responsabile per i suoi collaboratori e dipendenti. Scusarsi dando la colpa allo stagista non è una buona linea da adottare.
  4. Se commetti un errore Ringraziare chi ce lo fa notare è buona cosa.
  5. Non rosicare. Vai oltre. Chiedi scusa nel modo e sui canali corretti e poi basta. Chiudi.. se non vuoi innescare un’altra crisi.
  6. Più in alto nella gerarchia aziendale provengono le parole, i post e le dichiarazioni, più attenzione deve essere fatta. Ti ricordi l’infelice uscita sul significato di Famiglia dato dal signor Barilla?
  7. Non serve che 1.000 persone ti facciano notare l’errore. Reagisci alla prima. Bando alla pigrizia!
  8. Utilizza il giusto gergo e linguaggio a seconda del media in cui ti trovi. Sul tuo blog potrai essere più formale invece su Facebook o su Twitter è consigliato un tone of voice diverso. Rischiate di perdere quel lato umano indispensabile per uscire a testa alta.
  9. Tutti possono sbagliare e ricordarlo al pubblico non fa male. Quindi ricordatelo in futuro quando sarò io a sbagliare 😉
  10. Chiudi il post con una CTA e passa la palla al pubblico. E’ un’astuzia per spostare, dopo aver risolto, l’attenzione da te a loro. Es: invitarli a rimanere vigili ed aiutarti a trovare gli errori e/o refusi.
  11. Su Social è indispensabile lavorare in tempo reale. Devi rispondere quindi prontamente o nel minor tempo possibile
  12. Nel caso si leda la morale pubblica è bene oltre alle scuse affiancare iniziative off line meglio se disinteressate.
  13. Okkio al titolo! La cosa più importante di un post. Mai sbagliare li. Quando pensi di aver letto bene, significa che devi ancora iniziare a leggere bene (cit)

Cosa fare dopo la crisi

  1. Se ne sei uscito ben, parlane. Racconta ciò che è successo approfondendo. Fallo in maniera sincera, ricordatevi di non campare scuse nemmeno ora e soprattutto fallo con semplicità e senza pavoneggiarvi. Siete usciti bene dalla crisi; vorrai mica ora crearne un’altra?!
  2. Cerca di capire a menta fredda ed acque calme il perché è successo tutto questo. Senza preparare crocefissioni in sala mensa individua i perché si è innescata una crisi. Non devo dirti che questo sta ovviamente alla base per evitare che si ripresenti.

Questi sono alcuni dei punti che secondo me sono indispensabili per affrontare le tre fasi di una crisi.
Se ne hai altri ti chiedo di segnalarmeli e permettermi di migliorare questo post.

Per finire: se hai trovato refusi, passa oltre. Sia chiaro che io non sbaglio, è sicuramente stata colpa della tastiera o è un errore di visualizzazione del tuo video. Sappi che sono permaloso e quindi non dirmi nulla. Grazie.

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